Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dan Chandra (2016: 157) berpendapat bahwa kualitas pelayanan
merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014:
7) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Tjiptono (2015: 157) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016: 143) kualitas
adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan
sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Lewis dan Booms
(dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan
sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.