Consumer Loyality (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas memiliki peran yang penting dalam suatu perusahaan. Dalam upaya
mempertahankan pelanggan perusahaan harus lebih meningkatkan kinerja setiap
karyawannya dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi
alasan utama bagi suatu perusahaan untuk menarik dan memberikan perhatian lebih
kepada pelanggan agar timbul suatu kepercayaan terhadap kinerja perusahaan.
Perusahaan harus mampu membedakan kualitas produk atau layanan jasa yang
mereka sajikan kepada pelanggannya, sehingga perusahaan juga harus merencanakan
ide-ide kreatif, inovatif serta efisien dalam memanfaatkan peluang, supaya pelanggan
nantinya timbul perasaan loyal seiring dengan berjalannya waktu. Menurut
(Anggraini, 2020) pelanggan diartikan setia atau loyal dapat dilihat dengan
bagaimana pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara konsisten atau
terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali
dalam rentang waktu yang ditentukan.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan
untuk membentuk perasaan loyal terhadap perusahaan, perlu diketahui definsi loyal
terlebih dahulu. Loyalitas konsumen merupakan suatu pengembangan perilaku untuk
melakukan aktivitas pembelian secara konsisten dengan tujuan untuk membangun
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh suatu
usaha yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
terjadi secara berulang-ulang (Erwinda & Murwatiningsih, 2017). Pembelian secara
berulang memberikan pengertian bahwa perusahaan mampu untuk mempertahankan
pangsa pasarnya. Menurut Hasan (2014:134) loyalitas merupakan kondisi psikologis
konsumen yang berpandangan mengenai sikap terhadap produk atau jasa, yang
kemudian membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan
apakah mereka ingin membeli produk atau jasa tersebut.
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap perusahaan dikarenakan
tingginya rasa kepercayaan yang bisa disebabkan oleh beberapa faktor seperti
ekonomi, psikologis dan budaya. Disisi lain pelanggan yang loyal dapat
mengkomunikasikan kepuasan yang mereka dari mulut ke mulut (word of mouth)
kepada calon pelanggan yang lain. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan yang
bertahan dengan produk atau jasa yang mereka pilih dan sesuai dengan harapan untuk
tujuan supaya pelanggan berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
lingkungan dan usaha-usaha pesaing yang mempunyai potensi untuk menimbulkan
perubahan perilaku pelanggan