Membuat pelanggan semakin puas merupakan tujuan dari suatu perusahaan
dalam upaya mempertahankan para pelanggannya, apabila pelanggan puas terhadap
produk atau jasa yang disediakan perusahaan maka akan semakin meningkat
keuntungan yang diperoleh, sebaliknya jika perusahaan tidak mampu memenuhi
kebutuhan yang diharapkan pelanggan maka kemungkinan beralih kepada produk
atau jasa pesaing akan lebih besar. Setiap perusahaan yang lebih memperhatikan
pelanggannya akan memperoleh manfaat bagi kemajuan dan perkembangan
perusahaan, beberapa manfaat menurut Hasan (2013:90) yaitu:
- Terdapat efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau
keuntungan jangka panjang yang terbentuk dari berbagai dimensi strategi
yang lebih unggul melalui kesetiaan merek, mutu produk, dan asosiasi merek
atau perusahaan. - Tanggapan pelanggan mengenai biaya yang murah. Discount yang diberikan
kepada pelanggan, dipersepsikan oleh perusahaan menjadi senjata ampuh
untuk menumbuhkan citra perusahaan yang baik. Meskipun ada beberapa
pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk mendapatkan
pelayanan dan kualitas produk atau jasa yang lebih baik. - Secara ekonomis dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini
jauh lebih mudah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik perhatian
pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan. - Sensitivitas harga menjadi lebih mudah untuk disesuaikan dengan kondisi
perusahaan, pelanggan yang puas terhadap suatu perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. - Menjalin dan menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dengan
perusahaan sebagai kunci sukses bisnis masa depan. - Menciptakan dan mempengaruhi orang lain dalam melakukan pembelian
ulang terhadap perusahaan melalui mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan, dengan demikian mampu menambah
kepercayaan dari pelanggan untuk membeli produk dari perusahaan.