Definisi Service Quality ( Kualitas Pelayanan)

Sebelum menjelaskan arti dari service quality, terlebih dahulu akan dijelaskan arti
dari quality tersebut. Hal yang dibutuhkan oleh konsumen untuk memenuhi
kebutuhan akan jasa yaitu kulitas. Kualitas (quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka dapatkan atau
diperoleh dengan pelayanan yang sebenarnya diharapkan terhadap suatu pelayanan
dalam sebuah perusahaan. Definisi kualitas pelayanan menurut Christina (2013)
merupakan pandangan konsumen mengenai pengalaman mereka dalam jangka
panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Apabila kualitas
pelayanan disajikan dengan baik akan memberikan dampak positif bagi perusahaan
karena kualitas pelayanan akan menjadi penilaian konsumen apakah pelayanan yang
diberikan memuaskan dan memenuhi keinginan atau belum. Perusahaan menganggap
konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen
tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Kualitas pelayanan akan sangat dinamis apabila berhubungan langsung dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
kebutuhan konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas dalam suatu jasa
mempunyai keterkaitan faktor yang satu dengan yang lainnya.
Menurut Shopiah & Sangadji (2013) ada dua faktor utama yang menjadikan
kualitas jasa dapat diterima dengan maksimal oleh konsumen yaitu pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dapat dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service). Apabila kualitas jasa sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa yang bersangkutan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, kualitas jasa tersebut dipersepsikan buruk. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa baik tidak nya suatu kualitas jasa bergantung pada kemampuan
penyedia jasa sebagai perantara penyampaian jasa, untuk memenuhi harapan dari
pelanggan secara konsisten