Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi
juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Tjiptono dan Chandra
(2005) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan
adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono dan
Chandra, 2005).
Salah satu cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul
dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu
dibandingkan dengan pesaingnya. Menurut Kotler (dalam Wicaksono,
2015) yang dimaksud dengan pelayanan adalah Setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun. Selanjutnya Payne (2000) menyatakan pelayanan adalah :
a) Segala Kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan kegiatan yang mengandung
kekeliruan.
b) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa
kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa perusahaan
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh
pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan
perusahaan.
d) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan
pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total dengan
kesalahan.
e) Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat
waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan
yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.
2) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2006),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk yaitu :
a) Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal
ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-
lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya.
b) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas
layanan.
d) Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen anatara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
e) Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan