Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
(2004: 42) Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan perusahaan
apabila karyawan mampu memberikan pelayanan yang baiksehingga pelanggan
merasa puas dan di mata pelanggan citramenjadi positif. Hal tersebut dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan, karakteristik pelanggan yang loyal menurut
Griffin (2003:31) adalah sebagai berikut melakukan pembelian ulang secara
teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain,
menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing