Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia
jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Menurut Tjiptono (2011)
loyalitas pelanggan dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu :
- Repeat, pelanggan tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain,
dan melakukan pembelian ulang. - Retention, apabila pelanggan membutuhkan produk (barang atau jasa),
disediakan oleh penyedia produk yang bersangkutan dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan (ketersediaan produk).
Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan
memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas
pelayanan yang diterima, ia tidak akan bicara pada pihak lain, tetapi justru akan
memberikan layanan yang kurang memuaskan tersebut kepada pihak penyedia
jasa (kepuasan pelanggan).