Kepercayaan muncul dari hasil pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya
(Delgado, 2004). Kepercayaan dibangun karena ada harapan bahwa pihak lain
akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut
Ryan dalam (Antoni dan Herianto, 2017) Ketika seseorang telah mempercayai
pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada
lagi kekecewaan.
Turnbull, dkk (2001) dalam buku (Ferrinadewi, 2008) berpendapat
bahwa sifat hubungan dekat adalah bahwa ada keadaan yang lebih stabil, lebih
mudah untuk memprediksi perilaku satu sama lain dan usia hubungan sehingga
konsumen tidak ingin mengubah pengedia produk. Kepercayaan konsumen
terhadap merek hanya bisa dicapai jika pemasar dapat membangun dan
mempertahankan hubungan emosional positif dengan konsumen, kualitas
hubungan terwujud dalam kepercayaan. Kepercayaan adalah kekuatan “daya
tarik” yang luar biasa untuk mengundang peluang bertransaksi (Yunus, 2006).
Menurut Keller (1993) brand trust (kepercayaan merek) adalah rasa
aman pengguna produk dalam berinteraksi dengan merek yang didasarkan pada
persepsi bahwa merek dapat dipercaya, dan yang memusatkan perhatian pada
kepentingan dan kesejahteraan konsumen.
Menurut Delgado (2004) brand trust (kepercayaan merek) adalah
kehandalan merek, yang didasarkan pada sejauh mana konsumen percaya
bahwa merek memenuhi janji nilainya, dan niat merek yang didasarkan pada
luasnya konsumen percaya bahwa merek akan memegang kepentingan
konsumen di depan kepentingannya sendiri ketika muncul masalah tak terduga
dengan konsumsi produk.
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan brand trust (kepercayaan
merek) adalah rasa aman dan percaya terhadap merek, bahwa merek tersenut
memberi perhatian, kesejahteraan dan pentingan konsumen bila suatu ketika
muncul masalah yang tak terduga pada konsumsi produk. Sebagai atribut
pengalaman, kepercayaan merek (brand trust) dipengaruhi oleh evaluasai
konsumen dalam setiap kontak langsung (misalnya : uji coba, penggunaan) dan
kontak tidak langsung (seperti iklan, dari mulut ke mulut) dengan merek
tersebut (Delgado, 2004).
Menurut Delgado dalam jurnal (Mini, 2016) indikator brand trust
(kepercayaan merek) adalah :
- Brand reliability (kehandalan merek)
Brand Reliability adalah kehandalan merek yang berasal dari
kepercayaan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai
yang dijanjikan atau, dengan kata lain, persepsi bahwa merek tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand Reliability
sangat penting untuk membangun kepercayaan merek karena kemampuan
merek untuk memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen
merasa percaya diri dalam mencapai apa yang dibutuhkan dalam hal ini
untuk menghilangkan perasaan terancam. - Brand intentions (keyakinan merek)
Niat merek atau minat merek mencerminkan keyakinan konsumen bahwa
merek mampu memprioritaskan minat konsumen ketika masalah konsumen
muncul secara tak terduga. Oleh karena itu, intensionalitas terkait dengan
keyakinan bahwa merek akan tertarik pada apa yang dibutuhkan konsumen
dan tidak akan memanfaatkan ketidaktahuan konsumen