Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas

Menurut Tjiptono, F., (2012:85) ada beberapa faktornya yang
dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantarnya
adalah sebagai berikut:
a. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga
dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi
pelanggan atau konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah
sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan
konsumen jasa yang disebabkan karena tidak terampil dalam
melayani pelanggan , penampilan yang tidak sopan, kurang
ramah, cemberut, dan lain-lain.
b. Intesitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian
jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan
pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurang
perhatian dan tingat kemahiran karyawan yang tinggi.
c. Dukungan terhadap konsumen internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada digaris depan merupakan ujung
tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat
memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan
pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama
menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan
menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana
pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atau output kinerja
pribadi, bertangung jawab bersama atas kinerja unit dan
organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan
kinerja dan kinerja kolektif.
d. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak
dengan karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka
akan timbul penilaian dan persepsi yang negativ terhadap
kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan
meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak
dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru
kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan
kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
e. Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama
Para konsumen adalah manusia yang bersifat unik karena
mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan
interaksi dengan pemberi jasa tidak semua konsumen bersedia
menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi konsumen
menurut jasa yang bersifat personal dan berada dengan
konsumen yang lainnya, sehingga hal lain ini merupakan
tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan
konsumen secara khusus.
f. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa untuk memperkaya jasa yang telah
ada agar dapat menghindari adanya pelayanan yang buruk dan
meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan
masalah disekitar kualitas jasa dn hasil yang diperoleh tidak
optimal.
g. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas
jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal
kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi
jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di
bank tersebut.