Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Griffin (2019) menjelaskan beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
1) Kualitas Produk
Produk yang memiliki kualitas sesuai dengan produk yang
diharapkan konsumen akan mendorong konsumen untuk setia
dalam menggunakan produk tersebut karena kualitas yang
diinginkan mampu dipenuhi oleh produk perusahaan.
2) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diukur dari seberapa jauh harapan konsumen
sebelum mengonsumsi produk dan kenyataan yang terjadi setelah
konsumen mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
akan tercapai ketika harapan konsumen sesuai dengan kenyataan
yang terjadi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Terpenuhinya harapan konsumen tersebut akan memicu loyalitas
pelanggan.
3) Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen saat
melakukan pembeliaan produk. Pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen akan memicu tumbuhnya loyalitas pelanggan .
4) Pemenuhan Kebutuhan Konsumen
Keputusan pembeliaan konsumen terjadi karena adanya harapan
konsumen terhadap barang atau jasa yang dibeli dengan
pengorbanan uang yang di keluarkan. Sehingga perusahaan harus
mampu memenuhi kebutuhan konsumen tersebut agar uang yang
dikorbankan tidak sia-sia. Pemenuhan kebutuhan konsumen oleh
perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud konsumen
dengan begitu akan mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang terhadap produk perusahaan.
5) Pengalamam
Pengalaman konsumen yang diperoleh selama menggunakan
produk perusahaan melalui pengalaman pengelihatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau serta pengalaman yang tercipta melalui
perasaan berupa emosi yang mempengaruhi suasana hati mampu
mendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan karena pengalaman
yang dialami.
6) Kepercayaan
Keyakinan konsumen terhadap barang dan jasa yang mereka
konsumsi berdasarkan pertimbangan seperti citra merek, promosi,
harga, fasilitas,dan bukti fisik yang diciptakan perusahaan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen sehingga, perusahaan harus
mampu menciptakan faktor-faktor tersebut dengan baik dan benar
agar tercipta loyalitas.
Dharmestha & Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu:
1) Kualitas produk
Produk dengan kualitas yang baik akan berpengaruh pada tingkat
kepuasan konsumen. Kualitas produk yang konsisten dinilai akan
berdampak pada pembelian ulang konsumen dan penggunaan
produk yang terus-menerus. Dengan pola pembelian yang berulang
tersebut akan memunculkan loyalitas pelanggan.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dinilai akan mempengaruhi loyalitas pelanggan
hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang memuaskan pelanggan
akan merasakan kenyamanan dan memicu untuk terus menggunakan
produk barang atau jasa karena adanya nilai tambahan diluar produk
yang mereka rasakan.
3) Harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang sesuai dengan produk
yang didapatkan. Kesesuaian pengorbanan konsumen untuk
mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan akan membuat
konsumen merasa bahwa uang yang telah mereka keluarkan tidak
sia-sia. Apabila harga sesuai dengan kualitas produk maka hal
tersebut akan memicu konsumen membeli ulang karena merasa
harapannya sama dengan kenyataan yang dirasakan, Sehingga harga
sangat berpengaruh dalam mendorong loyalitas pelanggan.
4) Emosional
Emosional diartikan sebagai keyakinan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Penjual yang memiliki keyakinan akan memicu adanya
ide-ide untuk lebih mengembangkan usahanya lagi.
5) Biaya
Perusahaan yang mengeluarkan biaya yang lebih besar dinilai
sebagai perusahaan dengan produk yang berkualitas. Biaya yang
besar tersebut merupakan pengorbanan perusahaan dalam
menciptakan produk yang berkualitas,sehingga konsumen lebih
loyal terhadap produk tersebut.
Faktor-faktor tersebut dinilai mampu membentuk loyalitas
pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Penting bagi
perusahaan untuk memperhatikan faktor-faktor diatas dalam
pengambilan keputusan perusahaan untuk menciptakan pelangan yang
loyal.