Pengertian Loyalitas Konsumen

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan
definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh
mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian
berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada
saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang
disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya
seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek
(brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”