Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan mengacu pada pengalaman pelanggan secara
keseluruhan, serta tanggapan mereka terhadap harapan mereka pada suatu
produk dan layanan yang mereka konsumsi (Samara & Metta, 2023).
Pengalaman pelanggan memberikan kenangan terhadap pelanggan, selain
itu kenangan positif bisa menguntungkan perusahaan dan memungkinkan
pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan orang lain, maka tertarik
untuk memakai produk itu. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan menjadi
variabel penting (Setiawati & Susanti, 2022). Ini adalah faktor pendorong
yang penting untuk mencapai kesuksesan bisnis, dan sebagai keunggulan
kompetitif, serta menciptakan keunggulan kompetitif dari waktu ke waktu
(Manyanga et al., 2022). Pengalaman tidak hanya dibuat oleh unsur-unsur
yang dapat dikontrol penyedia barang atau jasa, tapi juga unsur-unsur
yang tidak dapat dikontrol. Pengalaman pelanggan meliputi pengalaman
total termasuk pencarian, pembelian, konsumsi, serta mungkin melibatkan
beberapa saluran ritel (Nurhayati, 2020). Pengalaman pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan yang luar
biasa akan mendorong penumpang untuk mengulangi pengalaman tersebut
lagi dan pada akhirnya akan menjaga loyalitas penumpang (Urdea &
Constantin, 2021). Loyalitas dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang
bertahan lama untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang terpilih secara konsisten di masa mendatang, meskipun harga yang
ditawarkan lebih tinggi atau terkait dengan beberapa faktor lainnya.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dengan
respons emosional pelanggan terhadap organisasi penyedia layanan dapat
dianggap sebagai pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan
(Tanoto et al., 2022). Pengalaman konsumen yang positif mendorong orang-
orang di dekat mereka untuk melakukan pembelian dari tempat yang sama,
sehingga membangun bisnis yang menguntungkan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, kapasitas perusahaan untuk
mempertahankan konsumen dipengaruhi secara signifikan dan
menguntungkan oleh pengalaman pelanggannya (Suryantini & Sujana,
2023)