Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen adalah suatu perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual
sesuai dengan yang diiginkannya oleh pembeli dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan keinginannya (Sopiah dan Syihabudin, 2008). Menurut
Gunawan (2009) yang didasarkan dari definisi Kotler menjelaskan bahwa
layanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diwarkan
oleh suatu pihak (produsen) kepada pihak lain (konsumen), yang bersifat tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut
Utami (2010) pelayanan konsumen (customer service) adalah satuan aktivitas
dan program yang dikerjakan oleh suatu toko untuk membuat pengalaman
berbelanja pelanggan lebih bersifat memberikan penghargaan untuk
pelanggan mereka. Pelayanan memiliki beberapa asas penting menurut Sopiah
dan Syihabudin (2008) yaitu:
a) Orientasi kepada konsumen
b) Keterpaduan dalam kegiatan
c) Pemecahan masalah yang dihadapi konsumen
d) Kegiatan penjual toko
e) Meneliti barang dagangan
f) Melengkapi barang dagangan
g) Membersihkan rak dan barang
h) Menyediakan keperluan penjual
i) Mengatur barang
j) Mengawasi stok barang