Kepercayaan menurut Akbar dan Parvez dalam Sari (2020:23) merupakan
suatu keadaan dimana salah satu pihak merasa yakin dan percaya untuk menjalin
suatu hubungan kerjasama yang memiliki integritas dan dapat diandalkan.
Kepercayaan konsumen adalah suatu persepsi sudut pandang dari pihak konsumen
atas kehandalan produsen dalam melayani dan memenuhi keinginan dan harapan,
serta kepuasan konsumen. Kepercayaan yaitu dasar terjadinya transaksi jual beli
yang dilakukan secara online. Kepercayaan adalah sesuatu yang sangat penting dan
utama untuk pelaku bisnis karena kepercayaan konsumen sebagai penentu dari
keberlangsungan dari suatu bisnis. Menurut Sari (2020:23) menyatakan bahwa
kepercayaan konsumen akan melibatkan kesediaan dari konsumen untuk
melakukan sesuatu karena merasa yakin pada produsen yang akan memberikan
kepuasan sesuai dengan yang konsumen inginkan atau harapkan.
Berdasarkan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
konsumen adalah persepsi konsumen atas suatu perusahaan mengenai
kehandalannya dan bisa menjadi dasar dalam terjadinya jual beli yang dilakukan
secara online. Manfaat dari adanya kepercayaan konsumen menurut Akbar dan
Parvez dalam Sari (2020:23-24), yaitu:
- Dari adanya kepercayaan konsumen, dapat mendorong para produsen untuk
terus berusaha selalu menjaga hubungannya dengan konsumen. - Produsen yang telah memiliki konsumen dengan tingkat kepercayaan yang
tinggi akan lebih memilih keuntungan untuk jangka panjang dibanding
jangka pendek, dengan harapan untuk tetap mempertahankan kepercayaan
konsumen tersebut. - Dari adanya kepercayaan konsumen, mendorong para produsen untuk dapat
menyikapi setiap risiko yang besar dengan sikap yang bijaksana karena
mereka percaya kepada rasa kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen.
Komponen-komponen dari kepercayaan konsumen menurut Peppers dan
Rogers dalam Priansa (2017:126), yaitu: - Integritas (Integrity)
Yaitu kemampuan dan kejujuran yang dilakukan oleh produsen untuk
menepati janjinya kepada konsumen. Integritas ini menyangkut mengenai
bagaimana sikap atau perilaku dari produsen dalam menghadapi konsumen. - Kebaikan hati (Benevolence)
Yaitu motivasi dan perhatian yang diberikan oleh produsen terhadap
konsumen demi kepentingan konsumen tersebut dengan tujuan untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen. - Kompetensi (Competency)
Yaitu suatu kemampuan yang dimiliki oleh produsen dalam melaksanakan
dan memenuhi keinginan konsumen. Kemampuan yang dimaksud yaitu
kemampuan dalam melayani, menyediakan dan melakukan transaksi
dengan aman tanpa gangguan. - Prediktabilitas (Predictability)
Yaitu kemampuan produsen untuk dapat memberikan kepastian kepada
konsumen mengenai ketersediaan dan kualitas suatu produk yang dijual,
sehingga konsumen dapat memberikan penilaian mengenai kinerja dari
produsen tersebut.
Menurut Priansa (2017:119), terdapat tiga jenis dalam kepercayaan
konsumen, yaitu:
1) Kepercayaan atribut objek
Kepercayaan objek adalah sebuah pengetahuan mengenai sebuah objek
yang memiliki atribut-atribut khusus.
2) Kepercayaan manfaat produk
Para konsumen akan mencari dan membeli produk-produk yang dapat
memberikan manfaat kepadanya dan dapat memenuhi kebutuhannya.
3) Kepercayaan manfaat objek
Yaitu suatu persepsi yang dibuat oleh konsumen mengenai seberapa jauh
produk atau jasa akan memberikan manfaat sesuai dengan yang dibutuhkan.
Didalam kepercayaan konsumen menurut Yee dan Faziharudean dalam Sari
(2020:24-25) terdapat tiga komponen indikator. Ketiga komponen indikator
tersebut adalah: - Integritas
Integritas adalah pendapat dari konsumen bahwa produsen telah mengikuti
seluruh prinsip yang sesuai dan dapat diterima untuk menepati janjinya
kepada konsumen, dan memperlakukan konsumen sesuai dengan jujur dan
sesuai dengan etika yang ada. Produsen harus memiliki konsistensi dimasa
lalu untuk menentukan integritas dari produsen, tindakan yang dilakukan
oleh produsen dalam menepati janji-janjinya kepada konsumen, dan
berkomunikasi secara tidak kredibel dan komunikasi yang dilakukan secara
kredibel yang dilakukan produsen kepada kelompok lain. - Kebajikan
Kebajikan yang dimaksud disini yaitu kebajikan yang didasarkan pada
seberapa besarnya rasa kepercayaan kemitraan, kepercayaan ini harus
memiliki motivasi dan tujuan yang nantinya akan menjadi kelebihan dari
produsen yang berguna pada kondisi saat suatu komitmen tidak dapat
terbentuk. - Kompetensi
Kompetensi ini maksudnya adalah kemampuan yang dimiliki oleh produsen
dalam menyelesaikan beberapa permasalahan yang sedang dihadapi oleh
para konsumen serta kemampuan produsen dalam memenuhi semua
kepeluan dari konsumen.