.Pengertian Nilai Pelanggan

Rangkuti (2012) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian
secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi
pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang
telah diberikan oleh produk tersebut.
Menurut Kotler (2010) nilai pelanggan perbandingan antara
manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa
dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk itu. Pengaruh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan diduga berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Menurut (J.Supranto, 2011), kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan pelanggan
adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan
memberikan pengaruh pada performasi kita. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan
akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya