Pelayanan merupakan hal yang penting dalam usaha untuk membuat
pelanggan tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu
perusahaan, jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan
tidak akan menjauh dan menggunakan jasa dari perusahaan lain. Adapun definisi
pelayanan menurut Majid (2009: 35), pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan
segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan
sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Adapun pelayanan merupakan jasa yang didefinisikan oleh Ruslan (2006:
281) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Selain itu Majid (2009: 35) mencoba menyederhanakan
tahapan-tahapan layanan pelangan sebagai suatu prinsip dasar yang terdiri atas
tiga tahap, yang harus dihayati dan dikuasai oleh para pegawai, yaitu:
- Prinsip dasar utama (sebelum penjualan), berupa pemberian senyum, ucapan
salam, dan sapaan. - Prinsip dasar kedua (selama penjualan atau proses pembelian), berupa
memperlihatkan kepedulian, memberikan tanggapan, memberikan bantuan,
menuntaskan, dan mengucapkan terima kasih. - Prinsip dasar ketiga (setelah penjualan/pembelian), berupa menerima keluhan
pelanggan, menindaklanjuti, member solusi bukan janji, menyelesaikan dengan
segera, akurat dan efektif, member kejutan yang menyenangkan, dan
mengucapkan terima kasih