Kualitas Jasa

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Menurut Goetsh dan Davis
dalam Tjiptono (2004:51) yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sedangkan definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan kinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.