Ketika perusahaan ingin mendapatkan pelanggan yang memiliki loyalitas
terhadap perusahaan maka tentunya perusahaan tersebut harus memberikan nilai-nilai
positif kepada pelanggan tersebut, adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan Menurut Robinette (2001:13) adalah sebagai berikut :
- perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala
kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh
pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap
perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada
akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin
besar loyalitas pelanggan itu muncul. - kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama
sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan
sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk
membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan
tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila
tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan
dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu
segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas
atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. - perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. - kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah
keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas
barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif
ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen
(service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh
karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada
pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya
yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan
dimana saja