Ada lima dimensi model Servqual (Service Quality) yang
dikemukakan oleh Berry dan Parasuraman dalam Douglas dan Connor
(2003:167), sebagai berikut :
- Tangible, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas,
penampilan personil, dan materi komunikasi. - Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. - Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. - Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. - Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Dimensi-dimensi yang dikemukakan oleh Berry dan Parasuraman ini lah
yang akan dijadikan sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan di
bengkel Suzuki Dadaha.