Setelah mengetahui apa itu pelayanan dan seperti apa pelayanan yang
berkualitas, Philip Kotler (2003) mengungkapkan bahwa ada 4 karakteristik
pelayanan yang perlu di cermaiti, yaitu :
- Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa memiliki sifat tidak berwujud, sehingga pelanggan tidak dapat
mengevaluasinya berdasarkan bentuk dan karakteristik ini memiliki
beberapa implikasi pemasaran, dimana bukti fisik yang sedikit
mengakibatkan meningkatnya kesulitan dalam menilai jasa-jasa yang
saling bersaingan dan tingginya tingkat resiko kesalahan dalam
memilih. - Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lain, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut. - Variability (Bervariasi atau Beragam)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut
diberikan. - Perishability (Tidak dapat disimpan)
Jasa tidak dapat disimpan, karena ia hanya dapat dideskripsikan
sebagai rangkaian aktivitas atau proses. Jasa yang diproduksi pada suatu
waktu dan tidak terjual tidak akan dapat dijual kembali pada saat yang
lain