Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Klien

Sikap klien yang loyal terhadap produk forex berhubungan dengan faktor
kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan tersebut. Tjiptono
(2007) menyatakan bahwa loyalitas klien juga dipengaruhi oleh kemampuan dari
sumber daya manusia yang dipekerjakan diperusahaan tersebut. Perusahaan
menggunakan karyawan yang mampu danahli dalam bidangnya akan
menimbulkan kesetiaan klien perusahaan yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan merupakan baguan utama strategi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan
klien. Kualitas pelayanan yang diberikan akan berdampak positif maupun negatif
pada kliennya. Pelayanan yang dilakukan karyawan dalam kerjanya dapat
mencapai reputasi yang baik apabila perusahaan tersebut dapat memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan klien. Kepercayaan klien dan kemampuan karyawan
dalam bekerja akan membuat klien puas terhadap pelayanan yang diberikan
sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap bertransaksi diperusahaan
tersebut.
Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kecenderungan
loyalitas klien telah Cronin dan Taylor ( dalam Tjiptono, 2007). Dalam penelitian
produka, Cronin dan Taylor memfokuskan pada elemen pembelian sama baiknya
dengan keinginan untuk produkomendasikan pada orang lain. Dalam penelitian
yang dilakukan Cronin dan Taylor (dalam Tjiptono, 2007), kualitas pelayanan
tidak menunjukan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana
Boulding, dkk (dalam Kotler, 2002) menemukan hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan niat membeli kembali dan keinginan untuk produkomendasikan
yang mana hal tersebut merupakan bentuk loyalitas