Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Sunarto (2003) menyatakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para klien.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh Pegawai
yang memberikan jasa atau barang.
c. Kehandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
produk diinfomasikan atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
g. Kesadaran akan Produk
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,
yang mengenal produk atau nama toko atas evaluasi klien.
Selanjutnya Moenir (2001) mengemukakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Kesadaran pejabat dan Karyawan terhadap tugasUNIVERSITAS MEDAN AREA
Faktor kesadaran mempengaruhi pelayanan karena kesadaran ini
menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yang merupakan titik
temu dariberbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,
ketenangan, dan ketetapan hati.Dengan kesadaran ini maka diharapkan
para pejabat dan karyawan melaksanakan tugas dengan penuh ikhlas,
sungguh-sungguh dan disiplin.
b. Peraturan dan Disiplin Karyawan
Faktor peraturan merupakan faktor yang sangat penting di dalam segala
tindakan dan perbuatan seseorang. Makin maju dan majemuk suatu
organisasi, maka makin besar peranan peraturan sehingga dengan
sendirinya peraturan harus dipatuhi dan diawasi agar mencapai sasaran
sesuai dengan maksudnya.
c. Organisasi
Faktor organisasi mempengaruhi pelayanan karena dalam organisasi ini
terdapat manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang
kompleks.Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini adalah pada
peraturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan
pelayanan yang memadai.
d. Pendapatan
Faktor yang ke empat adalah faktor pendapatan dimana apabila faktor ini
tidak diperhatikan bahkan tidak mencukupi untuk kebutuhan fisik
minimum, maka akan menimbulkan keresahan dan mempengaruhi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Negeri Sipil, sehingga
Karyawan Negeri Sipil tersebut dengan terpaksa melakukan pekerjaan
tambahan di luar bidang tugasnya, agar terpenuhi kebutuhan hidupnya.
e. Keterampilan Karyawan
Selanjutnya faktor keterampilan Karyawan juga mempengaruhi kualitas
pelayanan karena pada umumnya para Karyawan yang mempunyai
keterampilan inilah yang sehari-hari menjalankan tugas di bidang
pelayanan dan berhadapan langsung dengan masyarakat. Dengan
keterampilan yang memadai, maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat
dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak.
f. Sarana pelayanan
Sedangkan faktor terakhir adalah faktor sarana pelayanan. Faktor ini
mempengaruhi kualitas pelayanan karena merupakan alat utama/pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan. Disamping itu, sarana pelayanan juga
mempunyai fungsi untuk mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,
meningkatkan produktivitas, menimbulkan kenyamanan bagi orang-orang
yang berkepentingan, dan menimbulkan perasaan loyalitas.
Berdasarkan uraian di atas, Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan dalam penelitian ini diantaranya :kinerja, interaksi pegawai,
kehandalan, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika dan kesadaran
akan merk, kesadaran terhadap tugas, peraturan dan disiplin karyawan, organisasi,
pendapatan, keterampilan karyawan, sarana pelayanan