Menurut Zeithaml, V. A. , Parasuraman, A. and Berry, L. L. , dalam Idris
(2012) manajemen dapat menggunakan empat alat kunci untuk memberikan
kejelasan peran untuk karyawan:
- Komunikasi
- umpan balik
- kepercayaan diri, dan
- kompetensi
Pertama, karyawan memerlukan informasi yang akurat tentang peran
mereka dalam organisasi. Mereka membutuhkan komunikasi tertentu dan sering
dari supervisor dan manajer tentang apa yang mereka diharapkan untuk
melakukan. Mereka juga perlu mengetahui tujuan, strategi, tujuan, dan filosofi
perusahaan dan departemen mereka sendiri. Mereka membutuhkan informasi
terkini dan lengkap tentang produk dan jasa perusahaan menawarkan, dan mereka
perlu tahu pelanggan perusahaan, siapa mereka, apa yang mereka harapkan, dan
jenis masalah yang mereka hadapi dalam menggunakan layanan.
Selanjutnya, karyawan perlu mengetahui seberapa baik mereka melayani
dibandingkan dengan standar pelayanan yang ditetapkan untuk mereka. Harus ada
umpan balik ketika karyawan melakukan pekerjaan dengan baik agar memberi
spirit kepada mereka dan memberi kesempatan untuk koreksi diri ketika mereka
berkinerja buruk. Akhirnya, karyawan perlu merasa percaya diri dan kompeten
dalam pekerjaan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan karyawan
dengan pelatihan yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan.
Pelatihan yang berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan
membuat contact person menjadi dan merasa mampu ketika berhadapan dengan
pelanggan, pelatihan keterampilan komunikasi terutama dalam mendengarkan
pelanggan dan memahami apa yang pelanggan harapkan, dan memberikan
karyawan rasa penguasaan atas masalah yang tak terelakkan yang muncul dalam
pertemuan layanan. Program pelatihan harus dirancang untuk meningkatkan
kepercayaan dan kompetensi karyawan yang menghasilkan kejelasan peran yang
lebih besar