Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam buku Sangadji (2013:99) merumuskan bahwa: “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Gronroos dalam buku Daryanto (2014:135) mengemukakan bahwa “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di
maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.Selain definisi
pelayanan diatas kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan sebagai “Pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasiilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”
(Kotler dalam Lukman) dalam buku Daryanto (2014:135).
Menurut Lupiyoadi (2013:216) menjelaskan kualitas pelayanan/jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima dan keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa
yang berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang
digunakan.
Menurut Lovelock (2010:154), mendefinisikan bahwa kualitas layanan dari sudut
pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampai
harapan pelanggan