Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih selektif apabila
konsumen tidak puas terhadap sautu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Adanya
kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan keputusan pembelian.
Sesuai dengan terori (Kotler & Keller, 2013) bahwa kepuasan konsumen
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Hasil penelitian (Andreas, 2016),
menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen karena apabila kepuasan konsumen mengalami peningkatan maka
loyalitas konsumen juga mengalami peningkatan.