Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan DenganKepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi

Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sangat erat
kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada
konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan inilah akan muncul
loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa, jika perusahaan sudah memiliki
konsuman yang loyal, maka perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan akhirnya
akan mendapatkan keuntungan sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang
merasa puas merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup
suatu perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti
memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebelum perusahaan mencapai
tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini
didukung dengan penelitian Albari & Atika (2019) yang menemukan bahwa
kepuasan konsumen mampu mediasi secara signifikan pada hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Naini et al
(2022) yang juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan makin tingginya kepuasan konsumen menjadikan
konsumen juga makin loyal.