Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan
bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Wickof (dalam Aliansyah dkk, 2012) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Sedangkan Menurut Gronross (dalam Kurniasari dan Cholicul Hadi, 2012)
faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome related, process-related, dan
image-related.
Berdasarkan beberapa faktor-faktor kualitas layanan yang dikemukan oleh
beberapa ahli diatas, maka faktor-faktor kualitas layanan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas layanan menurut Parasuraman (dalam
Tjiptono, 2008) yang mengatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan
persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai
dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik
atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service
lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan
negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
D. Mengukur Kualitas Layanan
Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan
terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode
SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang
menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya,
2011) yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata
letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf.
g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen.
Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi
Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu :
a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan