Kualitas Pelayanan

Menurut Sunyoto (2018:240) kualitas pelayanan dalam industri pelayanan
jasa. “Suatu penyajian produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat
produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan kosumen serta ketepatan
penyampainnya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian
harapan dengan persepsi konsumen, adanya kesesuaian antara persepsi atas
kepercayaan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian dengan
standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian
dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya
kesesuaian antara pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan konsumen.