Faktor Operasional

Di dalam Faktor Operasional terdiri dari desain produk dan jasa,
pengendalian proses, manajemen hubungan pelanggan, pengetahuan
pelanggan dan pasar, jadwal implementasi TQM, konservasi dan utilisasi
sumber daya, inspeksi dan pengecekan kerja (Salaheldin, 2008).
Fokus dari kualitas yaitu kepuasan pelanggan, maka perlu dipahami apa
itu kepuasan pelanggan dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan dari pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan didefinisikan
secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
(Nasution, 2005).
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan menurut Gasperz dalam Nasution (2005) yaitu sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika
pada saat ini kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi,demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun para pesaingnya.
c. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan.
d. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
yang dirasakan berisiko tinggi.
Menurut Nasution (2005), kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan
merupakan orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka
pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Terdapat beberapa
unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai
berikut:
a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus