Hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau
melebihi harapan pelanggan menurut daryanto (2014: 52) kepuasan pelanggan
adalah perasaan puas yang di dapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value
dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa.
Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang
bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi
kepuasaan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan
berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Berdasarkan studi literature, terdapat
lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu:
- Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk
yang ternyata memiliki kualitas yang baik. - Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi
pelanggan yang tidak sensitive terhadap harga, komponen harga relatif tidak
pnting bagi mereka. - Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu system teknologi
dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan
menciptkan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai
dari proses recruitment, pelatihan, budaya kerja, dan hasilnya biasanya baru
terlihat setelah 3 tahun. - Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil, kosmetik dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang
penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya
diri symbol sukses, bagian dari kelompok orang yang penting dan
sebagainya adalah contoh – contoh nilai emosional yang mendasari
kepuasan pelanggan. - Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, Nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Peran driver pendorong
kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara driver memiliki bobotnya
masing – masing sesuai dengan industri perusahaan dan kebutuhan dari para
pelanggan yang di milikinya.