Kepuasan pelanggan terdapat faktor-faktor yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan. Berikut adalah faktor-faktor yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Irawan (2015:37), adalah :
a. Kualitas produk. Pelanggan akan puas kalau membeli dan
menggunakan suatu produk yang ternyata kualitasnya baik. Kualitas
produk ini adalah dimensi yang global dan kualitas paling tidak ada
terdapat 6 elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency, dan design.
b. Harga. Bagi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Service quality. Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi
sekitar 70 %. Pembentukan attitude dan perilaku konsumen yang
seiring dengan keinginan perusahaan, bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses perekrutan, training,
budaya kerja dst yang hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
Dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
berkualitas.
d. Emotional factor. Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
e. Biaya dan kemudahan. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila
proses yang diberikan perusahaan relative mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
24
- Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan
Menurut Donni juni priansa (2017: p,210) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Harapan (expectations) harapan konsumen terhadap suatu barang atau
jasa yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa tersebut. Ketika
tahapan pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa
yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Jika sesuai dengan harapan konsumen maka ia akan merasa puas.
b. Kinerja (performance) pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan
mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
c. Perbandingan (comparison) hal ini dilakukan dengan membandingkan
harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas
ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka
terhadap kinerja actual produk.
d. Pengalaman (experience) parapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa
yang berbeda dari orang lain.
e. Konfirmasi (confirmation) dan Diskonfirmasi (disconfirmation)
konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation/disconfirmation