Word of mouth atau mulut ke mulut terdiri 2 jenis menurut Sernovitz (2012:5-
6) sebagai berikut:
- Organic word of mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami
dari kualitas positif dari perusahaan. - Amplified word of mouth adalah pembicaraan yang mulai oleh kampanye
yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.
Dalam bahasa komunikasi word of mouth terdapat 4 hal yang dapat
membentuk produk atau brand menurut Sernovitz (2012:8-11). - Be interesting, karena sesuatu yang menarik akan lebih banyak disukai oleh
konsumen. Walaupun perusahaan atau pelaku usaha menciptakan produk sejenis,
namun harus memiliki karakteristik tersendiri atau berbeda agar menarik
diperbincangkan diantara konsumen. - Make people happy, produk atau brand yang hendak dipasarkan harus
memperhatikan kenyamanan dari konsumennya juga sehingga konsumen mendapat
pengalaman terbaik saat menggunakan produk atau brand. - Earn trust and respect, pelaku bisnis atau perusahaan perlu mendapatkan
kepercayaan dan rasa hormat dari konsumen. Tanpa adanya kepercayaan tersebut,
maka orang enggan untuk merekomendasikan suatu produk atau brand tersebut
kepada orang yang mereka kenal. - Make it easy, pelaku bisnis perlu untuk membuat produk atau brand yang
mudah dibicarakan oleh konsumen.