Partisipan (People)

Lupiyoadi (2001) menyatakan “Dalam hubungannya dengan pemasaran
jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan”. Pelayanan dari partisipan ini sangat berpengaruh
terhadap kualitas layanan perusahaan.
Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan,
atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam
proses layanan itu sendiri, diantaranya adalah service advisor yang bertugas
dalam mendiagnosa kerusakan awal pada kendaraan, mekanik adalah orang yang
memperbaiki kendaraan di area perbaikan, foremen bertugas sebagai pengatur
komando mekanik, petugas booking bertugas dalam melayani layanan pem-
booking-an, petugas reminder bertugas untuk mengingatkan pelanggan mengenai
jadwal servis berkalanya (Maintenance Reminder System), dan kasir