Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2004). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan
kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan (Ari, 2012), hal ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan Ruth, I Putu Gede dan Ketut Nur Cahya (2012),
dan juga didukung oleh penelitian dari Felita dan Dr. hartono (2013).
Kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan
rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan
akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat, 2009).