Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan,
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Loyalitas pelanggan
memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
mereka (pelanggan yang loyal) berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi sebuah
alasan dalam perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang. Menurut Griffin (2012)
menyatakan definisi loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalty is defined
as non random purchase expressed over time by some decision making
unit” dari pengertian tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian ulang yang didasarkan pada
unit pengambilan keputusan.