Dimensi Loyalitas

Menurut Zeithaml et. al. (2013) tujuan akhir dari keberhasilan
sebuah perusahaan yang menjalin hubungan relasi dengan nasabahnya
adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas
yang kuat adalah :
1) Say positive thing adalah berupa penyampaian kepada orang lain
dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa,
biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
2) Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak
pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
3) Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang
terusmenerus oleh nasabah tersebut pada penyedia jasa tertentu
sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari
kesetiaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) loyalitas didefinisikan
sebagai konsep yang menekan pada runtutan pembelian. Loyalitas
menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan, yang
menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Indikatornya
adalah:
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Berinteraksi dengan pelanggan, yaitu mendengarkan pelanggan
merupakan hal yang penting dalam manajemen hubungan
pelanggan.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dalam mengembangkan loyalitas pelanggan, yaitu dengan
memberikan penghargaan kepada pelanggan.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan dengan cara
mengubah pelanggan menjadi klien.
4) Mencitakan ikatan institusional
Menciptakan ikatan institusional misal dengan memberikan
pelayanan yang mudah dan praktis, sehingga memberikan
kemudahan terhadap pelanggan.