Pengertian Kepuasan Peserta

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.