Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas
layanan meliputi lima dimensi, yaitu:
- Bukti Fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas,
peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi. - Daya Tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
atau harapan konsumen. - Jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan
rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang
mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan. - Empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual
kembali atau dikembalikan.