Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017:
142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi
tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif,
dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari
waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan
jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan
melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)
mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda
sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata
konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat
subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda.