Kualitas jasa yang diberikan perusahaan harus mengacu pada standar mutu
yang tinggi karena mutu yang tinggi mampu memenuhi harapan konsumen.
Dimensi kualitas jasa menurut Keller (2012) dalam Priansa (2017:56) terdiri dari:
- Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang
dijanjikan dengan cepat dan terpercaya. - Keresponsifan (Responsiveness)
Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat atau ketanggapan. - Keyakinan (Confidence)
Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. - Empati (Empathy)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dan personilnya untuk
merasakan apa yang dirasakan oleh konsumen. - Berwujud (Tangible)
Tangible berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi.
Dalam Priansa, (2017:56) Hasil penelitian Parasuraman (1997)
menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan jasa terdiri dari sepuluh dimensi,
yaitu: - Reliability, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan untuk di percaya;
- Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesiapan karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen; - Competence, kemampuan dan pengetahuan yang di butuhkan karyawan
dalam memberikan jasa. - Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
- Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan;
- Communication, memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasan
yang mudah dipahami; - Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya;
- Security, aman dari bahaya, risiko dan keragu-raguan;
- Understanding/knowing the customer, usaha untuk memahami kebutuhan
konsumen; - Tangibles, bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, representasi fisik