Kotler (2012) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan konsumen
dan loyalitas konusmen tidaklah proporsional misalkan kepuasan konsumen di
beikan rating dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan konsumen yang
terendah (tingkat satu), konsumen mungkin akan meninggalkan perusahaan dan
juga mungkin mengatakan hal-hal yang jelek mengenai perusahaan. Pada tingkat
dua sampai empat, konsumen merasa sedikit puas tetapi masih mudah untuk
berpindah ketika penawaran lebih baik datang. Pada tingkat kelima, konsumen
sangat mungkin membeli ulang dan juga mengatakan hal-hal baik mengenai
perusahaan. Kepuasan tinggi atau kebahagiaan menciptakan ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan, bukan hanya preferensi rasional priansa,
(2017:199).
Konsumen yang memiliki kepuasan yang tinggi biasannya akan setia lebih
lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meng-upgrade produk yang ada, berbicara baik mengenai perusahaan dan produk
mereka, jarang memperhatikan merek pesaing dan tidak sensitif terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan lebih mudah
mempertahankan mereka di bandingkan mencari konsumen baru karena
transaksinya bersifat rutin.Griffin (2009 Dalam Priansa 2017 : 199) menyatakan
bahwa sukses atau tidakknya suatu perusahaan dalam menciptakan konsumen
yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan
nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya.
Seperti yang dilakukan oleh BUMN cabang bandung yang dilakukan pada
bulan Februari 2006 sampai dengan Maret 2006 secara menyeluruh dilingkungan
perusahaan pelayanan publik, termasuk BUMN cabang bandung dan sub unit
yang berada di bawah BUMN cabang bandung. Survei dilakukan terhadap 4
(empat) atribut layanan yaitu:
- Kualitas dan keandalan pasokan
- Kemudahan dan kenyamanan dan pembayaran
- Ketepatan pelayanan konsumen
- Transparansi informasi