Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap perusahaan yang dinilai dari keunggulan
baik dalam layanan jasa maupun respon dari para karyawan , suatu tingkat keunggulan yang
diharapkan pelanggan dapat dinilai dari kepuasan pelanggan setelah merasakan pelayanan yang
diberikan perusahaan hotel. Apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan merasa puas maka
kualitas dari pelayanan tersebut bisa di katakan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diberikan pelanggan tidak sesuai persepsi dari pelanggan maka akan merasa tidak puas
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2004). Terdapat suatu dimensi yang akan
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Dimensi tersebut dapat diukur dengan:
- Reliability (keandalan), yaitu sesuatu yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan apa
yang diharapkan pelangan. - Responsiveness (reaksi), yaitu ketanggapan dari karyawan terhadap pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan. - Assurance (keyakinan), yaitu memberikan kepercayaan kepada para pelanggan dengan
pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. - Empathy (empati), yaitu rasa peduli dengan cara memberikan perhatian khusus kepada
para pelanggan.