Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang
memberikan hasil, baik yang berupa kualitas layanan maupun kualitas
jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat
beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakni dengan kepuasan
pelanggan. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima oleh
setiap pelanggan dapat dirasakan dengan baik.
Aktivitas pelayanan dalam suatu organisasi atau lembaga
pemerintahan akan sangat berperan dalam kelancaran kegiatan
organisasi. Pelayanan dalam organisasi pemerintahan dituntut untuk
menggunakan waktu yang relatif cepat dan tepat. Hal tersebut
merupakan kewajiban yang harus dilakukan bagi organisasi publik,
pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi
kegiatan yang dilakukan, semakin cepat dan akurat pelayanan yang
diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik. Kepuasan
pelanggan akan tercapai jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan
apa yang diharapkan.
Pelayanan secara umum dapat diartikan dengan melakukan
perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik
perorangan, maupun kelompok atau masyarakat sebagai bentuk
tanggung jawab atas jabatan yang di pegangnya. Menurut keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
disebutkan bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Karena kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang
diterima, kualitas jasa sering dijadikan sebagai tolak ukur bahwa jasa
yang diberikan mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan
atau tidak.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003, pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
- Prosedur pelayanan : prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan. - Waktu penyelesaian : waktu penyelesaian diberlakukan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan. - Biaya pelayanan : biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. - Produk pelayanan : hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. - Sarana dan prasarana : penyediaan sarana da prasarana pelayanan
yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. - Kompetensi petugas pemberi pelayanan : kopetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
Dalam menentukan seberapa berkualitas suatu lembaga, perusahaan,
atau individu dalam memberikan pelayanan sebuah jasa, Garvin dalam
buku Tjiptono (2016:134) mengemukakan ada delapan dimensi
kualitas jasa yang bisa digunakan sebagai perencanaan dan analisis
strategi, yaitu : - Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produkdi
inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi
bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan
dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. - Fitur atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior. - Realibilitas (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai. - Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
yaitu sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya - Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. - Layanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetisi,
kemudahan direparasi, serata penanganan keluahan secara
memuaskan. - Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, missal
bentuk fisik mobil yang menarik, memiliki warna, desain dan
modelnya. - Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
demi mendapatkan mutu yang berkualitas.