Loyalitas Pelanggan

Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan. Maka, perusahaan harus
mampu menjaga pelanggan yang sudah dimiliki. Loyalitas pelanggan telah
menjadi topik utama dalam literatur layanan selama beberapa dekade (Gede
Mahatma Yuda Bakti & Sumaedi, 2013). Loyalitas dapat digambarkan sebagai
komitmen psikologis pelanggan terhadap perusahaan yang dapat ditunjukkan
melalui pembelian berulang (Dhisasmito & Kumar, 2020). Loyalitas adalah
perilaku pembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian non-random
yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan. Pelanggan yang dapat dikatakan loyal tidak hanya melakukan
pembelian berulang kali membeli produk atau layanan pada merek tersebut,
tetapi juga memberikan dampak positif dan keterikatan dengan produk atau
layanan merek tersebut. Niat pembelian berulang ini juga harus didukung oleh
pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan perusahaan dan
membayar lebih untuk produk atau layanan yang menandakan loyalitas kepada
perusahaan tersebut (Duman, 2020). Selain itu, loyalitas dibentuk oleh
pengalaman kumulatif pelanggan dengan layanan dari waktu ke waktu, bukan
oleh pertemuan layanan tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi
organisasi untuk mempertahankan pelanggan saat ini (Ertemel et al., 2021).
Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka perusahaan/bisnis akan
mampu bertahan dari persaingan yang semakin ketat di pasar.