Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2001).
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis,
tingkat kehidupan masyarakat semakin baik, hal ini merupakan indikasi dari
”empowering” yang dialami masyarakat. Masyarakat semakin sadar akan hak dan
kewajiban sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan , keinginan,
aspirasi, makin kritis dan berani melakukan kontrol kepada pemerintah (Thoha,
1998).
Dalam kondisi masyarakat makin kritis, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi, 1986).
Menurut Widodo (2001) pihak pelayan publik dalam memberikan layanan
publik setidaknya harus :
- Mengetahui kebutuhan apa yang dilayani
- Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan
(kinerja) - Memantau dan mengukur kinerja.
Menurut Widodo (2001) sebagai perwujudan dari apa yang harus dilperhatikan dan
dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik maka dalam
memberikan layanan publik seharusnya: - Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana
- Mendapat pelayanan yang wajar
- Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
- Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan)