Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010: 303) Kepuasan pelanggan
terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan
pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
puas bahwa produk jasa yang diterima sesuai atau melebihi harapan
pelanggan. Kemudian menurut Irawan (2003: 37) Satisfaction adalah kata
dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere
yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran
dan penelitian pelanggan. Kepuasaan mungkin paling mudah dimengerti jika
digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada
suatu pengakuisisian produk dan atau pengalaman pengkonsumsi. Intinya,
kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang di hasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman
pengkonsumsian (Peter & Paul, 2000 : 158). Sedangkan Swan, et at (dalam
Waluyo, 2009 : 190-191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya