Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki
empat karakteristik utama yaitu:
- Intangibility (tidak berwujud)
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila
barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh
dan dirasadengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan
suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha yang sifatnyaabstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
cenderung hanya dapatdikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (nonownership).Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilaihasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. - Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudi
konsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan
ini,efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif. - Variability
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
menyediakanmereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan.Ada
beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.
Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang
konsisten dan tetapselama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya
tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi
produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
yang sama. Seorang tamudapat menerima pelayanan yang sangat baik
selama satu hari dan mendapatpelayanan dari orang yang sama keesokan
harinya. - Perishability (tidak tahan lama)
Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu
yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga
bersifatfluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali
mengalamimasalah sulit.Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi
agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan
permintaan dan penawaran.
Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu: - Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible
than tangible) - Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production
and consumption). - Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and
uniform)