Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu
usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengonsumsi jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
- Intangible (tidak terwujud)
Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
sebelum dibeli oleh konsumen. - Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada
pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. - Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. - Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor.
Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.