Kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan
Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan dilakukan
dengan berbagai macam tujuan, di antaranya :
a. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importantce
ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan
dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting.
c. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik
pesaing langsung maupun tidak langsung.
d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa
gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi
indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari
waktu ke waktu.