Pengertian kepuasan

Pelayanan dapat dilihat sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang umumnya tidak
terlihat atau tidak diketahui oleh pelanggan dan service delivery yang
terlihat atau diketahui pelanggan (Tjiptono, 2011). Berdasarkan
Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono (2011) Kualitas merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2011) merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai harapan
pelanggan. Berdasarkan definisi diatas dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan adalah suatu tindakan yang bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan dan mampu
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan
kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara
lain yang bersangkutan dengan pendekatan dan perilaku petugas,
perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Kemudian mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharap, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang
tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan,
privacy, dan pengaturan kunjungan serta outcome terapi dan
perawatan yang diterima.